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分分快三:在線旅遊成投訴「重災區」 監管亟待跟上

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分分快三:

  在線旅遊成投訴「重災區」,監管亟待跟上

  「五一」旅遊消費旺季結束后,電子商務消費糾紛調解平台用戶維權案例庫顯示,在線旅遊(OTA)成為消費投訴「重災區」,訂票、出行、酒店住宿、旅遊景點消費的各環節都存有諸多貓膩。問題集中表現為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等(5月14日《法制日報》)。

  據此前發佈的《在線旅遊消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示,在線旅遊消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅遊意外賠償等10個方面。事實上,「五一」讓多個OTA問題集中暴露。換句話說,這些旅遊消費者反映強烈的問題,並不是特例,也不是首例,如果遲遲得不到有效解決,下一個節假日,將會再次集中暴露。

  消費者的投訴在哪裡,監管工作就要緊跟着做到哪裡。OTA成消費投訴「重災區」,錯不在互聯網,互聯網是平台,是給商家和消費者雙方都提供了各種便利的交易場所,所謂熱點問題是傳統線下交易老問題的網絡版而已。從主體上分,相關的熱點問題可以歸納為商家未能規範守法經營、監管部門執法工作仍有死角兩個方面。

  出現這些問題,板子當然要打在不良商家身上,但和監管不足也不無關係。在互聯網時代,當買賣雙方都已經嫻熟地游弋在網絡各個層面時,監管工作是不是也同步調地轉化到與消費者、商家同樣的網絡交易水平呢?

  要論網絡監控手段和可監控資源,監管部門有天然優勢,這一優勢需要及時地轉化成有效的監管效果。例如,消費者投訴排名第一的「收取高額退票費」這一問題,曾在2018年一度引發各界關注,最終促成民航局下發《關於改進民航票務服務工作的通知》,要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準,規定退票費不得高於客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽「階梯費率」,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。截至2019年3月底,包括國航在內的大部分國內航企均宣布施行機票退改「階梯費率」,特價機票退改簽費率可達50%。根據中國民航局《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》,「銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費」,即平台只能執行航空公司價格政策,無權加價。也就是說,在退改簽費用標準明確無二的情況下,平台明碼標價,監管部門的監管不存在取證難的問題。

  發現一起,嚴懲一起,警示一片,逐漸規範。旅遊旺季投訴「重災區」給監管提出集中整治的需求。接下來,公眾期待有關部門採取及時、有效、依法的監管行動,期待旅遊投訴「重災區」早日「恢復重建」。

  王心禾

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